Vacature Klachtencoördinator

Startdatum: 1 juni 2026

Einddatum: 1 december 2026

Optie op verlenging: 2x 3 maanden

Duur: 6 maanden

Sluitingsdatum: 21 mei 2026

Publicatiedatum: 11 mei 2026

Opdracht

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de behandeling van klachten. Je bent het aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen binnenkomen, bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling en adviseert organisatieonderdelen over de behandeling en passende oplossingen. Je onderhoudt actief contact met de klager en betrokken organisatieonderdelen, met aandacht voor een zorgvuldige, toegankelijke en respectvolle behandeling.

Taken en verantwoordelijkheden

• Ontvangen en registreren van klachten en bewaken van voortgang en kwaliteit van afhandeling.
• Informeel oplossen van klachten op een snelle, persoonlijke en respectvolle wijze waar mogelijk.
• Formele afhandeling (conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht): zelfstandig afhandelen van klachten die niet informeel kunnen worden opgelost, inclusief het horen van betrokken partijen, opstellen van een zorgvuldig verslag en formuleren van een conceptbeslissing.
• Adviseren en ondersteunen van organisatieonderdelen bij het vinden van passende oplossingen.
• Actief contact houden met klagers, zorgen dat zij zich serieus genomen en gehoord voelen.
• Correct en volledig registreren van klachten en analyseren van patronen.
• Signaleren van terugkerende knelpunten en bijdragen aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering, in samenwerking met de senior klachtencoördinator.

Wie zoeken wij

• Ervaring: aantoonbare ervaring in klachtafhandeling.
• Inlevingsvermogen: antenne voor verhoudingen binnen een gemeente en oog voor de beleving van klagers.
• Communicatief sterk: vermogen om te schakelen tussen verschillende communicatiestijlen.
• Proactieve houding: signaleert kansen en risico’s en denkt in oplossingen; kan alternatieven aandragen.
• Eigenaarschap en prioriteiten stellen: neemt verantwoordelijkheid en weet prioriteiten te bepalen.

Eisen:

• Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau
• Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een ombudsman actief is
• Aantoonbaar kennis en werkervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente
• Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet bestuursrecht

Wensen:

• Kandidaat voldoet aan alle eisen

Competenties:

• Organisatiesensitiviteit: je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven
• Empathisch vermogen: je luistert actief, toont begrip voor emoties en standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te bewaren
• Oplossingsgerichtheid: je denkt in mogelijkheden en alternatieven en draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de geldende kaders
• Analytisch vermogen: je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen
• Proactiviteit en signalerend vermogen: je herkent kansen en risico’s in klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en dienstverlening
• Eigenaarschap en zelfstandigheid: je neemt verantwoordelijkheid voor je werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een dynamische werkomgeving