Vacature Klachten coördinator -behandelaar

Startdatum: zo spoedig mogelijk

Optie op verlenging: 4x 4 maanden

Duur: 4

Sluitingsdatum: 12 mei 2026

Publicatiedatum: 1 mei 2026

Functie

Als klachtencoördinator / klachtenbehandelaar behandel je zelfstandig klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening. Je werkt volgens de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid.

Taken en verantwoordelijkheden

• Klachtbehandeling: zelfstandig onderzoeken, analyseren en afhandelen van klachten; opstellen van juridisch correcte en empathische besluiten en afdoeningen.
• Communicatie: voeren van de-escalerende mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners, betrokken medewerkers en eventueel externe partijen; proactieve terugkoppeling en voortgangsbewaking.
• Classificatie: scherp bepalen of een melding een formele klacht (Awb), onvrede, informatievraag of bezwaar is en hierover afstemmen met de adviseur klachtbehandeling.
• Analyse & rapportage: signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren; rapporteren van bevindingen en formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
• Samenwerking: intensief afstemmen met verschillende afdelingen, deelnemen aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten en bijdragen aan leeractiviteiten.
• Vakontwikkeling: actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving en inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Te realiseren resultaten

• Doorlopende klachtbehandeling: zelfstandige afhandeling van klachten in alle gemeentelijke domeinen met duidelijke, juridisch correcte besluiten.
• Analyse & rapportage (doorlopend): signaleren van trends en knelpunten en het opleveren van rapportages met verbetervoorstellen.
• Samenwerking & afstemming (doorlopend): afstemming over classificatie van signalen, deelname aan overleggen en bijdragen aan continu leren.
• Vakontwikkeling (doorlopend): bijhouden en delen van actuele vakkennis en bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling.

Werkwijze en kernkwaliteiten

• Je werkt zelfstandig en bepaalt binnen de kaders van het klachtproces grotendeels je eigen aanpak.
• Je stemt periodiek af met het team en de adviseur klachtbehandeling.
• Je handelt vanuit de menselijke maat en communiceert open en duidelijk.
• Vereiste professionele eigenschappen: professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.
• Beschikking over actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving.

Eisen:

• Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit uit het CV te achterhalen
• Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle, deze beschikbaarheid moet bevestigd worden in het CV
• Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling, klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld
• Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief), dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV

Wensen:

• HBO werk‐ en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau)
• Aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen meerdere domeinen
• De kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werk klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie
• Beschikbaar per 1 juni voor 4 maanden, dit is toegelicht in het CV

Competenties:

• Communicatief sterk
• Analytisch vermogen
• Stressbestendig en geduldig
• Resultaatgericht
• Empathisch en zorgvuldig
• Proactief
• Flexibel schakelen