Vacature Planner WFM

Startdatum: 3 november 2025

Einddatum: 31 mei 2026

Optie op verlenging: Ja

Sluitingsdatum: 14 oktober 2025

Publicatiedatum: 3 oktober 2025

Functieomschrijving

Als WFM Specialist ben je verantwoordelijk voor het optimaal inzetten van capaciteit binnen diverse contactkanalen van de Gemeente Amsterdam, waaronder het Contact Center Amsterdam (CCA), de Stadsloketten, het Actie Service Centrum (ASC) en de online dienstverlening. Je werkt aan de korte termijn (dagsturing en traffic), middellange termijn (planning en roostering) en lange termijn (forecast en capaciteitsplanning).

Je draagt bij aan het realiseren van servicelevels en de afgesproken dienstverlening aan Amsterdammers. Je signaleert tijdig afwijkingen of knelpunten en onderneemt actie of geeft advies om bij te sturen. Je werkt nauw samen met collega’s binnen het WFM-team en het operationeel management.

Jouw taken

• Realtime Traffic Management & Bijsturing: Verwerken van roosterwijzigingen en mutaties met snelheid en nauwkeurigheid.
• Monitoring van real-time adherence: Bewaken in hoeverre collega’s zich aan het rooster houden en direct bijsturen bij afwijkingen om de Service Levels te waarborgen.
• Operationele Planning & Roosterbeheer: Creëren en beheren van optimale roosters die aansluiten bij de benodigde bezetting en vraag.
• Communicatie: Actief afstemmen met teamleiders en management om de inzetbaarheid van medewerkers te maximaliseren en knelpunten in de planning op te lossen.
• Strategische Forecast & Capaciteitsplanning: Ondersteunen bij het opstellen van accurate forecasts en gedetailleerde capaciteitsplannen.
• Capaciteitsplanbeheer: Continu up-to-date houden van het capaciteitsplan en proactief adviseren van het management over de benodigde personele capaciteit om KPI’s en Service Levels te behalen.

Eisen:

• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar ervaring binnen Workforce Management.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met Verint WFM.
• Minimaal 3 jaar ervaring binnen complexe klantcontact omgevingen. Denk hierbij aan het schakelen tussen verschillende roosters van minimaal 200 FTE.
• De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare ervaring op het gebied van WFM binnen G4 gemeenten in de afgelopen 5 jaar.
• De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare kennis en ervaring op het gebied van forecasting en capaciteitsmanagement.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal HBO- werk en denk niveau.
• Geef in maximaal 1 A4 aan waarom u de meest geschikte kandidaat bent voor deze opdracht.

Wensen:

• De aangeboden kandidaat is per direct beschikbaar.
• De aangeboden kandidaat heeft een hands-on mentaliteit.

Competenties:

• Oordeelsvorming: Expert Komt op basis van informatie en analyse van een gegeven situatie tot een weloverwogen en realistisch oordeel
• Omgevingsbewustzijn: Expert Laat blijken goed geïnformeerd te zijn over vakinhoudelijke, organisatorische, maatschappelijke, politieke ontwikkelingen of andere omgevingsfactoren en weet deze effectief te benutten voor de eigen functie of organisatie
• Klantgerichtheid: Expert Speelt in op de wensen en behoeften van de klant
• Resultaatgerichtheid: Expert Bouwt persoonlijke relaties op met klanten en andere contactpersonen, onderhoudt en benut ze
• Resultaatgerichtheid: Expert Concrete doelen als uitgangspunt nemen voor het eigen gedrag en hieraan vasthouden totdat het doel bereikt is
• Stressbestendig: Expert Blijft effectief werken onder druk, bij tegenslag en/of in een hectische omgeving