Vacature Klachten Coördinator -Behandelaar

Zwolle
32 uur

Solliciteren via WhatsApp Direct solliciteren

ZZP

16-03-2026

Vacature omschrijving

Startdatum: zo spoedig mogelijk

Einddatum: 30 juli 2026

Optie op verlenging: 4x 4 maanden

Duur: 4 maanden

Sluitingsdatum: 16 maart 2026

Publicatiedatum: 4 maart 2026

Functie

Jij wordt ingezet als klachtencoördinator / klachtenbehandelaar voor de behandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening. Je werkt in Team Klachten (vier professionals) en zorgt voor zorgvuldige, respectvolle en de-escalerende communicatie richting indieners en betrokken collega’s.

Taken en verantwoordelijkheden

Zelfstandig onderzoeken, analyseren en afhandelen van klachten conform de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid.
Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met klagers, betrokken medewerkers en, waar nodig, externe partijen.
Opleveren van heldere, juridisch correcte en empathische besluitvorming/afdoeningen.
Classificeren van signalen (formele klacht, onvrede, informatievraag of bezwaar) in afstemming met de adviseur klachtbehandeling.
Signaleren van verbeterpunten in beleid, dienstverlening en processen en formuleren van verbetervoorstellen.
Proactieve voortgangsbewaking en actieve deelname aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.
Bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleren van een lerende aanpak binnen het team.

Te realiseren resultaten

Klachtbehandeling: zelfstandige behandeling van klachten in alle gemeentelijke domeinen; duidelijke mondelinge en schriftelijke communicatie; juridisch correcte afdoeningen.
Analyse & rapportage: signaleren van trends en knelpunten; rapporteren aan management en relevante afdelingen; formuleren van verbetervoorstellen.
Samenwerking & afstemming: afstemming over classificatie van signalen; deelname aan interne en externe overleggen; betrokkenheid bij leeractiviteiten.
Vakontwikkeling: actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb) en relevante wetgeving; inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Werkwijze en randvoorwaarden

Je werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels je eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
Periodieke afstemming met het team en de adviseur klachten is onderdeel van de werkwijze.
De opdracht is tijdelijk en aanvullend op de vaste bezetting.
Deelname aan teamoverleggen voor afstemming en kennisdeling wordt verwacht.
Je handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.

Gevraagde competenties en kennis

Kennis van klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
Sterke mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden; de-escalerend en empathisch.
Analytisch vermogen om trends en knelpunten te signaleren en te rapporteren.
Zelfstandigheid, proactieve houding en vermogen tot samenwerking met verschillende afdelingen.
Professioneel luistervaardig, objectief en stressbestendig.

Eisen:

Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit toegelicht in de werkervaring
Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle; deze beschikbaarheid moet bevestigd worden
Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief); dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV

Wensen:

HBO werk‐ en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau)
Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (moet aantoonbaar zijn via werkervaring in NL‐overheid)
Beschikbaar per 16 maart voor minimaal 4 maanden
Relevante ervaring van meer dan 1 jaar
Ervaring met meerdere domeinen
De kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen

Competenties:

Communicatief sterk
Analytisch vermogen
Stressbestendig en geduldig
Resultaatgericht
Empathisch en zorgvuldig
Proactief
Flexibel schakelen

Direct solliciteren

Is dit een opdracht voor jou?

Direct solliciteren Solliciteren via WhatsApp

Deel deze opdracht

Facebook LinkedIn WhatsApp E-mail

Vragen over deze opdracht?

Hoe het werkt?

Solliciteer op jouw opdracht

Geen cv bij de hand? Geen probleem. Bij ons hoef je geen uitgebreide motivatiebrief te schrijven of je hele loopbaan op papier te zetten. Laat simpelweg je naam en contactgegevens achter of stuur ons een kort berichtje. Wij zijn vooral benieuwd naar wie jíj bent en wat je zoekt.

Wij nemen contact op

Binnen een paar werkdagen nemen we contact met je op. We bespreken wat jij belangrijk vindt in een baan, wat je ervaring is (of juist waar je in wil groeien), en welke mogelijkheden er zijn binnen ons team. Alles in een open en ontspannen gesprek.

Kennismaken

Zien we een match? Dan nodigen we je uit voor een kennismakingsgesprek – online of bij ons op locatie. Je krijgt een goed beeld van de functie, de sfeer en de mensen met wie je eventueel gaat samenwerken. En natuurlijk kun jij ook al je vragen stellen.

Je kan aan de slag!

Zijn we allebei enthousiast? Dan regelen we de laatste praktische zaken en zorgen we dat je een vliegende start maakt. Van contract tot inwerktraject – we zorgen dat alles op rolletjes loopt.